Tingkatkan Kualitas Layanan dengan C-A-R-E

Servis atau layanan di era zaman now adalah hal yang mutlak dimiliki oleh organisasi terutama organisasi pendidikan yang mempunyai produk berupa jasa yang tidak kasat mata.

Ada konsep baru terkait layanan yang disingkat dengan C-A-R-E. CARE merupakan akronim dari Curb service policies, Add the extra mile, Recognize individual preferences, dan Empower the customer.

Curb Service Policies

Untuk menjaga kualitas pelayanan pada tingkat yang diinginkan, banyak organisasi mengadopsi ketentuan standar pelayanan. Standar ini seakan menjadi jaminan pedoman dari seluruh staf untuk berinteraksi dengan pelanggan.

SOP menjadi pedoman selurh pelayanan dan semua orang yang terlibat dalam SOP tersebut wajib mengikuti keseluruhan tahap yang tercantum dalam pedoman tersebut. SOP juga menjadi dasar yang digunakan organisasi untuk melakukan evaluasi kinerja setiap orang. Beberapa organisasi terkadang tidak memiliki banyak SOP namun tetap mampu menjaga pelayanan prima bahkan membuat para staf ataupun anggota yang ada di organisasi tersebut bahagia.

Add the Extra Mile

Memberikan pelayanan ekstra melebihi SOP ataupun ekspektasi para customer kita adalah keniscayaan yang mempu membuat mereka memberikan efek positif secara emosional.

Pelayanan ekstra ini menurut Hermawan dan tim penulis membutuhkan paling tidak 3 hal:

1. Diperlukan empati mendalam dari setiap orang yang ada di dalam organisasi kita, terutama orang yang ditugasi berada di garda terdepan dalam hal pelayanan (front office atau security)
2. Ekstra bukan berarti berbiaya besar. Terkadang “pengorbanan” kecil kita, berdampak besar kepada para customer dalam hal ini orang tua atau walimurid. jadi, yang kita butuhkan hanyalah mencoba memahami permasalahan customer dan akhirnya memberikan solusi yang tepat.\
3. Pelayanan ekstra membutuhkan kerjasama tim. Pelayanan ekstra ini tidak bisa terselesaikan dengan hanya mengandalkan salah satu orang atau bagian saja, namun seluruh elemen organisasi ikut mendukung dan bekerjasama untuk mewujudkan pelayanan ekstra ini.

Recognize Individual Preferences

Pelayanan yang dianggap sangat memuaskan bagi satu orang bisa jadi dianggap hanya cukup saja bagi orang lainnya.

Dengan demikian, agar dapat memberikan kesan mendalam terhadap customer, kita pun sebaiknya menyesuaikan layanan dengan preferensi customer tersebut. Untuk mengetahui preferensi customer diperlukan jalinan hubungan horizontal dengan customer. Jika berbicara tentang sekolah tentunya peran wali kelas disini sangat sentral untuk menjali hubungan komunikasi horizontal dengan para orangtua atau walimurid.

Ada 3 pendekatan yang bisa dilakukan untuk membangun jalinan horizontal yang efektif yakni,

1. Fokus kepada situasi yang dialami oleh customer.
2. Menyentuh human spirit customer. Terkadang kita “hanya” perlu benar-benar memposisikan diri dari sudut pandang customer untuk memberikan pelayanan yang WOW. Terkadang juga mereka tidak mengharapkan solusi, namun hanya diperhatikan saja cukup. Karena mereka pun sebenarnya menyadari bahwa tenaga layanan memiliki keterbatasan.
3. Membangun budaya organisasi yang care kepada customer. Budaya organisasi atau sekolah anda menentukan bagaimana layanan ini diterima oleh orang lain terutama oleh orang tua atau walimurid. Contoh, mereka sangat terkesan dengan pelayanan wali kelas putra mereka, namun sangat kecewa terhadap perlakuan yang buruk dari para penjaha sekolah (security) atau sebaliknya. Secara keseluruhan orangtua akan menganggap bahwa mereka memiliki pengalaman yang buruk.

Empower the Customer

Ada 3 cara agar hal ini bisa tercapai yaitu:

1. Menciptakan Enjoyment. Melihat dan memenuhi need and want customer kita serta menceritakan hal-hal yang menonjol dari layanan kita.
2. Membangun Experience. Agar dapat memberikan pengalaman yang menarik, kita perlu membangun interaksi yang menarik. Pelayanan perlu dirancang agar selalu konsisten, terutama di titik-titik penting pelayanan.
3. Memperkuat Engagement. Dengan kata lain, kita memiliki hubungan erat dengan customer. Kita perlu secara proaktif berupaya untuk mengetaui anxiety dan desire customer.
4. Dengan empower customer, kita melibatkan mereka lebih dalam proses layanan dan mereka merasakan sumbangan kontribusi dari pelayanan kita.

Nah, demikian CARE yang mampu membuat customer kita dalam hal ini walimurid kita mampu terlayani dengan baik. Sudahkah CARE ini terimplementasi di lembaga dan organisasi anda?