Excellent Services, Keniscayaan Bagi Lembaga Pendidikan

Saya pernah melakukan pemetaan mutu sebuah yayasan Pendidikan, sesuai jadwal yang dikirimkan ke yayasan tersebut, kegiatan akan di mulai jam 08.00 WIB. Saya dan tim sudah bersiap satu jam sebelumnya untuk dijemput dari penginapan. Tapi penjemputnya datang terlambat, padahal kami belum sarapan.

Sampailah kami di sekolah Yayasan tersebut, kami tidak mendapati meja front office, sambutan senyum dan salam dari petugas seperti yang kami bayangkan juga tidak kami dapatkan. Untuk masuk ke gedung sekolah kami harus melepas sepatu, tapi kami bingung mau menaruh sepatuh di mana karena tidak tersedia tempat sepatu. Saya melihat banyak sepatu dan sandal ditaruh di tangga.

Sungguh pemandangan yang kurang sedap. Akhirnya sepatu kami bawah masuk ke tempat meeting dengan perasaan kurang enak. Peserta dan ruang meetingpun ternyata belum siap, kami menunggu hampir satu jam. Acarapun molor 2 jam. Di tengah-tengah meeting, ada peserta yang menyatakan, “banyak guru yang ingin pindah dari sini ?”.

Peserta yang lain menyatakan,”ada siswa 2 pekan tidak ada di sekolah, tapi gurunya tidak tahu.” Bisa Anda bayangkan bagaimana yayasan dan guru di sekolah ini melayani siswa dan orangtuanya. Ini adalah potret secara umum lembaga pendidikan di negeri ini. Lalu, Apa pelajaran yang bisa kita ambil dari cerita di atas ?. Excellent Services (layanan prima) merupakan tugas penting yang belum dilaksanakan lembaga pendidikan kita.

Pelayanan prima (excellent service) adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang yang dilayani. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional orang yang dilayani. Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan orang yang dilayani. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan orang yang dilayani setiap saat, secara konsisten dan akurat. Mungkinkah, excellent services bisa dilakukan oleh lembaga pendidikan.

Jika kita mengutamakan pelayanan yang terbaik, maka kitalah yang akan dicari pelanggan. Tetapi jika kita mencari pelanggan, maka kita akan dipaksa mengupayakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

Ada 3 pertanyaan mendasar bagi kita semua yang berada di lembaga pendidikan :

1. Mengapa excellent services harus dilaksanakan oleh lembaga pendidikan
2. Bagaimana implementasi excellent services di lembaga pendidian
3. SDM yang seperti apa yang mampu melaksanakan excellent services di lembaga pendidikan dengan kondisi mereka yang serba terbatas.

Coba, bayangkan jika Anda menjadi siswa atau orangtua siswa yang tidak mendapatkan layanan yang memuaskan dari lembaga pendidikan tertentu. Apa yang akan Anda lakukan, dipastikan Anda akan kecewa, lalu menyampaikan kekecewaan itu kepada orang lain.

Apa akibatnya, orang tersebut tidak akan mau menyekolahkan anaknya ke lembaga pendidikan yang tidak memberi pelayanan prima tersebut. Excellent services harus dilaksanakan oleh lembaga pendidikan untuk tujuan berikut.

1. Menciptakan kepuasan guru, siswa, dan orangtua siswa
2. Membangun kesetiaan guru, siswa, dan orangtua siswa
3. Membuat orang tua menyekolahkan semua anaknya ke lembaga pendidikan tersebut dan merefrensikan kepada orang lain
4. Lembaga pendidikan tersebut mendapat kepercayaan dan dukungan dari masyarakat dan seluruh stake holder
5. Lembaga pendidikan berumur panjang.

Dalam mengimplementasikan excellent services, maka lembaga pendidikan perlu memperhatikan (memenuhi) 5 dimensi kualitas layanan TERRA (Tangible, Emphaty, Reliability, Responsive, Assurance) sebagaimana penjelasan berikut.

1. Dimensi Tangible (Hal yang kasat mata)

Misalnya : Tampilan  seragam dan atribut sekolah. Performance personil. Desain eksterior dan interior ruangan beserta kelengkapannya : kelas, ruang pimpinan, lab, gudang, UKS, perpustakaan, kamar mandi, parkir, ruang guru, ruang ibadah, kantin dll. Pelaksanaan 5R pada ruangan : kelas, pimpinan, ruang guru, laboratorium, UKS, perpustakaan, kamar mandi, ruang ibadah, gudang, kantin, parkir, halaman dll

2. Dimensi Emphathy (Perhatian yang tulus)

Misalnya : Akses sekolah bisa dilakukan dengan mudah (petunjuk arah, papan pengumuman, buku penghubung, medsos). Melakukan komunikasi yang standar baik komunikasi tatap muka maupun  non tatap muka. Melakukan survey kebutuhan siswa dan orangtua siswa. Menganalisis data hasil survey kebutuhan siswa dan orangtua siswa. Memenuhi kebutuhan siswa dan orangtua siswa.

3. Dimensi Reliability (Kehandalan system, SDM dan peralatan)

Misalnya : Personil yang memiliki Kinerja tinggi. Data sekolah akurat sesuai kebutuhan. Peralatan sekolah (barang elektronik, lab, perpustakaan) lengkap dan berfungsi. IT yang sesuai perkembangan zaman.

4. Dimensi Responsiveness (Tanggapan yang ramah, cepat, tepat, akurat)

Misalnya : Menyambut kedatangan siswa Merespon kebutuhan siswa. Melayani tamu dengan standar dan tuntas. Cepat, tepat, akurat dalam Menangani komplain tatap muka (langsung) dan non tatap muka (via phone) dll.

5. Dimensi Assurance (Jaminan atas kualitas layanan yang diberikan)

Misalnya : Jaminan kepada siswa dapat pendidikan yang mampu menghasilkan siswa yang kompeten dan memiliki karakter yang kuat. Jaminan setiap siswa tumbuh dan berkembang sesuai potensi (bakatdan minatnya).

Jaminan layanan diberikan oleh SDM yang kompeten di bidangnya (tersertifikasi kompetensinya). Jaminan layanan diberikan dengan tulus, penuh perhatian, sopan, santun, ramah dan menyenangkan. Jaminan keselamatan kepada setiap siswa. Jaminan keamanan dari gangguan pihak lain.

Hal yang paling penting setelah memamahami manfaat dan cara mengimplementasikan excellent services di lembaga pendidikan adalah SDM yang memberikan layanan di lembaga pendidikan mulai dari pejabat di dinas pendidikan, pengurus yayasan, kepala sekolah, guru, dan semua pegawai serta rekanan mereka.

SDM di lembaga pendidikan akan mampu memberikan layanan prima jika mereka mendapatan 4 hal berikut;

1. Menemukan makna atau nilai hidup dalam pekerjaan mereka sehingga mereka mencintai pekerjaan mereka karena value-value yang mereka yakini
2. Mendapatkan suasana kekeluargaan yang hangat, tim yang solid, dan rekan kerja seperti saudara yang saling pengertian dan saling menguatkan
3. Mendapatkan kesempatan berkembangan, kejelasan karir dan kesejahteraan serta harapan yang relative pasti di masa depan
4. Mendapatkan pemimpin yang baik. Bila SDM di lembaga pendidikan mendapatkan 4 hal tersebut, mereka tidak hanya bisa melayani dengan prima, mereka juga akan loyal di lembaga pendidikan tersebut.

Sudahkah 4 hal tesebut didapatkan SDM di lembaga pendidikan Anda ?

Penulis:

Dr. Shobikhul Qisom, M.Pd

Direktur Utama Kualita Pendidikan Indonesia (KPI) Surabaya